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■■□■■ 物┃流┃現┃場・見┃た┃ま┃ま・感┃じ┃た┃ま┃ま┃ □
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□■■ 2012/12/25 NO.495 □□■
■■ 『ネット通販 ここに気をつけて』経費倒れしない対策 □□■□
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た。『ロジスティクスの胎動と潮流を読む、ハンディーなタブレット誌』をコンセ
プトに、物流企業だけでなく、広く物流に係わる不動産、建築、金融、ITといった
幅広い企業をターゲットにします。 http://www.logistics-trend.com
物流とシステムに限らず、「不動産戦略」「人材開発」「国際ロジ戦略」「倉庫リ
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○電子モール商店街や自社のホームページで直接販売を企画している方々がどんど
ん増えてきています。コマーシャルの影響もあって、あんまりお気軽にカタログ画
面と申し込み書式が出来てしまうものなので、『やった！〜完成』となってしまう
のも分かりますが、肝心の代金決済や商材の受け渡し方法についての詰めは大丈夫
でしょうか。
○インターネット通販の延びは著しくて、企業間の商談を含めたマーケットプレイ
ス、金融情報商品のトレード・イクスチェインジとあわせて個人向けのセールス活
動には効果的な役割を担うようになってきました。
○重要なポイントになる、代金決済や商品の受け渡しまでも電子モールのセットに
なって、オリックスやヤマト運輸がメジャーなポジションを確保しています。とな
ると、結構なサービスメニューになりますから、モール開設にも思いのほか費用が
かさむ。
○月額数万円のセットとなると、「無給のセールスマンのつもり」で取り組むには
少し考えてしまうかもしれませんね。取扱い商材の特徴に広い商圏が必要な場合に
は、費用対効果の試算も忘れがちです。
★★★ 私が選択した ＷＥＢ通販のバッグ ★★★
□年賀状のアドレスに、「ビジネスバッグの通販始めました」という知人のコメン
トがありました。
１）売り手が誰だか分かる という安心感が、まず気をとめさせました
２）「ノートパソコンの携帯にも安心なビジネスバッグ」：ありきたりのセールス
コメントにも、１）の安心感があるので５０％以上の真実を感じます。そもそも広
告は半分はうそ、であるから半分はほんと。雑誌記事やチョウチン新聞より真実度
は高い。
３）詳細はホームページで確認できます：バッグのスペックや商品の特徴が色々な
写真と拡大図でふむふむ納得
４）代金は現品と引き換えに：そうか、先払いではないのだな。
５）注文したら、納期回答します：在庫があれば即納ということだ
うれし、楽しいでカチャカチャとキー入力。ポンと送信で注文完了。
□オートリプライシステムで、定型のお礼メッセージと納期案内。料金の明細が届
きました。
□早速翌日には、ゆうパックで到着しました。突然おじさんが（郵便局員ではあり
ません）「居てよかった、お金あるの？」と言われて、びっくり。新聞の集金でし
ょうか とも区別がつかない「代金引換配送のセールストーク」（マニュアルは存
在しないのか！）
□まぁ、こんなものかと開き直り、早速開封。結構ていねいな包装で、何重にも包
まれてこれなら商品は万全だ。ためすがえす、満足を確かめようとしたら、ショル
ダーベルトの留め金が、ただの穴。金具の付け忘れです。
□お客様カードが入っていたので、電話しようと思いましたが、これは知人のため
に少し遠慮。控えめなメールで、事実を説明。「包装紙は破いてしまったので、こ
ちらから返送出来ないので、新品の引き取り交換サービスはできますか？」
（つまり、ゆうパックで新品を送ってもらって、同時に引き取ってもらう方法を説
明したつもりでした。かつて、高額通販の企業ではこれを売り物にしていたので知
っていたのです。）
□やはりオートリプライのような迅速さで、お詫びと交換の申し出がありました。
□交換当日は家人不在となったので、門の見えないところにメッセージをつけて、
判取り用のシャチハタ印鑑まで下げておきました。
★★★ 「ｗｅｂ担当部長」の名刺があった！！！ ★★★
□夕方、楽しみに帰宅。家人が新品を開封していて、名刺のメモを見せた！
□結局、引き取りサービスはゆうパックはしていないので、ＷＥＢ担当部長が電車
で来訪したことが判明。本当にご苦労様でした。
○インターネット通販では、この私の経験は日常茶飯事のはずです。サイズが違う、
色やイメージがパソコンで見た感じと違う。だから、すぐに交換して！！
○もしコンビニで受け渡しが決済がされたなら、翌日のバイト君は？？？？となっ
てしまうはずです。お金を払ったのなら、「販売責任・使用方法説明責任・返品受
取責任」などたくさんの当然のサービスを要求されます。電化製品なら電池の入れ
方まで聞かれる筈です。
○だから、個人通販は課題が大きい。宅配業者のサービスメニューを充実させる必
要があるのです。メニューの充実は、付加費用の追加が掛かります。商品代金と運
賃以外にもある種の確率で、付帯サービスが必要になります。ＷＥＢ担当部長はそ
んなにたくさん居るわけでもなし。
○ＷＥＢ通販の成功要素には、最終の配送・決済・商品説明が欠かせません。（こ
の点旧来の通販会社は、サービスセンターという電話顧客対応が充実していますね）
○ＩＢＭの全面広告に惑わされて、コンピュータとＡＳＰサービスだけでオキラク
ニビジネスを考えないというのが、Ｂ２Ｃの教訓でしょうか。
○教訓を生かした物流サービスのヒントはここにありまして、本やＣＤなどの再販
価格維持商品以外は、コンビニでの受け渡しをやっぱり止めとこう という発想も
あります
そして、いつものおじさんがどんな商品も届けて、説明して、時には返品を受け付
けてそして、アンケートと称して「この間の商品、どうでしたか？もし良かったら、
もうひとついかがですか？」という受注活動もできるようにしたら、これはビジネ
スモデル特許になるのではないかと思案しているところです。
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